تاثیر کرونا بر وفاداری مشتریان

تاثیر کرونا بر وفاداری مشتریان

 

کرونا وفاداری مشتریان کسب و کارهای آنلاین را تغییر خواهد داد؟

 

همراه با توصیه‌های فاصله گذاری اجتماعی و دستورهای منطقه‌ای قرنطینه، ویروس کرونا عمیقا شیوه خرید کردن ما را تحت تاثیر قرار داده است. بر طبق آمارها آمار فروش محصولات بسته‌بندی شده رشد چشم گیر 56 درصد داشته است. خرید غذا به شکل آنلاین 69.5 درصد و خرید آنلاین وسایل خانگی حدود 57.5 درصد افزایش داشته است.

آمازون -که حالا در حوزه خرده فروشی در جهان پیشتازی می‌کند- در طول این سال‌ها تجهیزات کلیدی حمل و نقل خود را بهبود داده است. اینکه محصولات دو روزه به خانه شما می‌رسند، فقط یک شاهکار در حوزه حمل و نقل نیت، بلکه رشد پلتفرم‌های آنلاین تهدیدی است برای مغازه‌های سنتی (brick-and-mortar stores) . اما در دوره کوید19 آمازون طول زمانی رسیدن محصولات "غیر ضروری" را در سرتاسر جهان افزایش داده است. چیزی که دیروز دو روز طول می‌کشید به دست شما برسد، حالا هفته‌ها طول می‌کشد، البته اگر ماها طول نکشد.

چیزی که روزی نقطه قوت و قابل اتکا خرید اینترنتی محسوب می‌شد، حالا تبدیل به یک معضل گشته است. بنابراین سوال اینجاست، این چگونه آمازون و شرکت‌های مشابه را در داخل و خارج ایران تحت تاثیر قرار خواهد داد؟ آیا این شرکت‌ها می‌توانند رضایت و وفاداری مشتریان خود را برگردانند.

 

تاخیرها، سردرگمی و کشف کالاهایی که واقعا ضروری اند.

 

چگونه کسی می‌توانست در برابر کرونا آماده باشد؟ این سوالی است که در ذهن هر صاحب کسب و کاری وجود دارد. جواب این است: هیچ کس. چگونه شما می‌توانستید آماده باشید؟ اما هیچ کس مجبور نبوده است که مانند آمازون در دوران این بحران عمل کند.

به خاطر تقاضای زیاد برای خرید آنلاین، آمازون تصمیم گرفت که برخی از محصولات را به عنوان "کالاهای ضروری" اولویت دهی کند.

این محصولات شامل چیزهایی مانند محصولات بهداشتی، غذا و مواد دارویی بودند که آمازون به آن‌ها عنوان "ضروری" داد. برای کسی که در این دوران سفارش بازه ویدیویی داد، زمان تحویل کالایش بین دو روز تا دو هفته طول کشید.

در همین زمان آمازون، فروشندگانی که با آن‌ها کار می‌کرد را از فروختن کالاهای "غیر ضروری" منع کرد و این باعث بی‌تابی در میان این فروشندگان شد. با وجود اعلامیه آمازون مبتنی بر این که قرار است دوباره کالاهای غیر ضروری را نیز وارد چرخه سابق کنند، تعداد قابل توجهی از فروشندگان تصمیم گرفتند تا محصولات خود را از مسیرهای آنلاین دیگری غیر از آمازون به فروش برسانند.

قطعا، ایده "کالای ضروری" به طور کلی نقطه‌ای گیج کننده برای مشتریان و صاحبان کسب و کار در طول این همه‌گیری بوده است. کارکنان آمازون می‌گویند، تعریف این شرکت از کالای ضروری گیج کننده بوده است.

برای کسب و کارهای کوچک، این می‌تواند نقطه عطفی باشد. آمازون در سرتاسر آمریکا، کسب و کارهای کوچک را متقاعد ساخته است تا با آمازون قرار داد امضاء کنند تا آمازون برای آن‌ها خدمات حمل و نقل کالاهایشان را انجام دهد. در حقیقت، 64 درصد کسب و کارها از این خدمات استفاده می‌کنند و کاملا به آمازون متکی اند. اما در طول این بحران، این کسب و کارها این قرارداد را رها کرده‌اند. برای کسب و کارهایی که قبل از این اتفاق در حال فروپاشی بودند، وفاداری به این قرارداد آمازون هرگز باز نخواهد گشت.

 

وفاداری مشتریان آماده است تا بدستش بیاوریم.

 

این فقط وفاداری مشتریان نیست که ممکن است آینده پویایی خرید آنلاین را تحت تاثیر قرار دهد. به خاطر این که ساختار حمل و نقلی آمازون در این فشار دچار خمیدگی و شکست شده است، مشتریان عادی نیز به دنبال یافتن جایگزین‌های دیگر هستند. برای مثال در هفته‌های اخیر فروش آنلاین والمارت- (Walmart) دو برابر شده است. شرکت تارگت نیز با فروش دوبرابری همراه بوده است.

بر اساس جدیدترین نظرسنجی‌ها، فقط 65 درصد مردم در میوه فروشی‌ها و خرده فروشی‌ها احساس امنیت می‌کنند و در حال حاضر کمتر از 33 درصد در مال‌های تجاری احساس امنیت می‌کنند. مردم بیش از گذشته دوست دارند تا آنلاین خرید کنند و این سیستم را دچار مشکل خواهد کرد.

در حالی که هر 3 این خرده فروشی‌ها با مشکلاتی مواجه‌اند. مشکل آمازون بسیار چالش برانگیز است. مردم برای نسخه Prime آمازون سالانه 119 دلار می‌پردازند تا کالاهایشان دو روزه به دستشان برسد.

به شکل جهانی، انتظارات مشریان از خدمات نسب به سال گذشته 54 درصد بالا تر رفته است. همچنین اگر این آمار را در نظر بگیریم که 91 درصد مشتریان بدون اینکه شکایت کنند، یک برند را ترک خواهند گفت. آمازون با مشکل بزرگی دست و پنجه نرم خواهد کرد. بی‌شک، بعضی مشتریان با این پاسخ آمازون همدلی خواهند کرد، چرا که می‌بینند ما با یک مشکل جهانی دست و پنجه نرم می‌کنیم. اما خیلی‌ها هم وفادار نخواهند بود و به دنبال پاسخ‌های دیگری خواهند گشت.

اشتراک گذاری: