طراحی نقشه سفر مشتری

نحوه طراحی نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری

 

 یک اصطلاح رایج وجود دارد که میگوید، « تا خودت را جای دیگری نگذاری، نمی توانی او را درک کنی». این دقیقا همان کاری است که نقشه سفر مشتری انجام می دهد. نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند خود را به جای مشتریان مختلف قرار دهید و از دید آن ها به کسب و کارتان نگاه کنید.

 چرا ترسیم نقشه سفر مشتری اهمیت دارد؟ مراحل آن کدام است و چگونه می توان نقشه سفر مشتری طرحی کرد؟ موضوعاتی است که در این مقاله به آن پرداخته می شود. پس در ادامه این مقاله با ما همراه باشید.

 

مزایای طراحی نقشه سفر مشتری چیست ؟

 

طراحی نقشه سفر مشتری

 

طراحی نقشه سفر مشتری مهم است، زیرا درک بهتری از انتظارات و ترجیحات مشتری به ما می دهد و به ارتقای تجربه او کمک می کند. نقشه سفر مشتری برای شرکت های کوچک، متوسط و بزرگ اهمیت یکسانی دارد. در مجموع نوع طراحی نقشه سفر مشتری مزایای زیر را به همراه دارد:

 

  • امکان بهبود تجربه مشتری از تماس با برند
  • درک نیازها و خواسته های مشتری 
  • شناسایی پرسونای مختلف مخاطبان 
  •  اصلاح و تبدیل بازدیدکننده به مشتری
  • ایجاد نظم منطقی برای سفر خریدار

 

 مراحل تهیه نقشه سفر مشتری

 

نقشه سفر مشتری نمایش بصری از نحوه تعامل مشتری و تجربه او از وبسایت، محصولات و خدمات شرکت از طریق کانال های مختلف است. نقشه سفر مشتری در واقع راهی برای همسفر شدن با مشتری است تا از این طریق بتوانید مشکلات و نیازهای خاص آنان را شناسایی کنید و همراهی قویتری با آنها ایجاد کنید. در نهایت کاری که انجام می دهید این است که از اطلاعات نقشه سفر مشتری در کمپین های بازاریابی، صفحات فرود و غیره استفاده می کنید.

 اما قبل از هر چیز باید بدانید که هیچ قالب یا چارچوب یا رسمی برای تمامی کسب و کارها وجود ندارد. کسب و کارها مختلف هستند، مشتریان نیز مختلف هستند؛ بنابراین، نقشه سفر مشتری برای هر کسب و کاری متفاوت است. با این حال، مراحل تهیه نقشه سفر مشتری در حالت کلی به قرار زیر است:

 

هدف از ترسیم نقشه سفر مشتری را تعیین کنید

 

شناسایی هدف، اولین گام اساسی در طراحی نقشه سفر مشتری است. با تعیین هدف، تصویری روشن از آنچه که به دنبال آن هستید به دست می آورید. بدین وسیله می توانید موثرترین و کارآمدترین روش برای رسیدن به اهداف را تعیین کنید. در این راستا، به سوالات زیر پاسخ دهید:

  • هدف شما از طراحی نقشه سفر مشتری چیست؟
  • این نقشه برای کدام گروه از مشتریان طراحی می شود؟
  • از کدام تجربه یا رفتار مشتری در تهیه نقشه استفاده می کنید؟

 

پرسونای مخاطب را بشناسید

 

 پرسونای مخاطب به مجموعه افکار، رفتار و ویژگیهای شخصیتی مخاطب گفته میشود. این بخش اهمیت زیادی دارد؛ زیرا توسط پرسونای مخاطب می توانید نقشه سفر مشتری را دقیقاً بر اساس اقدامات احتمالی مشتری طراحی کنید. هنگام ایجاد پرسونای خریدار باید ویژگی های آنها مانند پیشینیه، شخصیت، سبک زندگی و ترجیحات خرید او را مشخص کنید. در این راه میتوانید از مصاحبه، نظرسنجی و سایر اشکال تحقیقات بازار استفاده کنید. این اطلاعات به شما کمک می کند تا خود را به جای مشتری قرار دهید.

 

انگیزه ها و نقاط درد را شناسایی کنید 

 

 از نظر فنی این مرحله بخشی از مرحله قبلی است. شناسایی انگیزه ها و نقاط درد میتواند بخشی از پرسونای خریدار باشد. با این حال، این بخش از اهمیت جداگانهای برخوردار است. در این مرحله، انگیزه ها، نقاط درد و موانعی که در فرآیند خرید مشتری وجود دارد را شناسایی کنید و به دنبال روش هایی برای بهبود آن باشید. در این زمینه به سوالات زیر پاسخ دهید:

 

  • آیا مشتریان در وبسایت به هدف خود دست پیدا کردهاند؟ 
  • بخش های مشکل آفرین و آزاردهنده دقیقا کجا است؟ 
  • چه چیزی آنها را به ادامه مسیر وا می دارد و برعکس چه چیزی مانع رسیدن آنها به اهدافشان می شود؟
  • آیا آنها دچار ترس و نگرانی هستند؟
  • و از همه مهمتر، برند شما چگونه می تواند به آنها کمک کند؟

 

نقشه سفر مشتری

 

 سفر خریدار را ترسیم کنید 

 

 برای این که بتوانید تجربه شخصی به مشتریان ارائه دهید، باید مراحل مختلف سفر خرید را مد نظر قرار دهید. در سفر خریدار سه مرحله وجود دارد: مرحله آگاهی، ملاحظه و تصمیم گیری و خرید.

در مرحله آگاهی، خریدار با نیازها و مشکلات خود آشنا می شود. در این زمینه به سوالات زیر پاسخ دهید:

  • خریدار اهداف و چالش های خود را چگونه تعیین می کند؟
  • نحوه یادگیری و کسب اطلاعات خریدار در مورد چالش ها چگونه است؟
  • خریدار چگونه نیازها و چالش های خود را اولویت بندی می کند؟
  • عواقب عدم رسیدگی به این مشکلات برای خریدار چه خواهد بود؟

 

در مرحله ملاحظه، خریدار به دنبال روش هایی برای رویارویی با چالش ها است. او به دنبال حل مشکلات خود بوده و راه حل های مختلف موجود در برند شما را ارزیابی می کند. در این خصوص، به سوالات زیر پاسخ دهید:

 

  • چه گزینه هایی برای خریدار وجود دارد؟
  • خریدار چه راه حل هایی را بیشتر بررسی می کند؟
  • خریدار چگونه به جستجوی اطلاعات در مورد این گزینه ها می پردازد؟
  • خریدار نقاط مثبت و منفی این گزینه ها را چگونه ارزیابی می کند؟
  • خریدار چگونه تصمیم می گیرد کدام دسته برای او مناسب تر است؟

 

در مرحله تصمیم گیری، خریدار به یک راه حل رسیده و اکنون به دنبال مناسب ترین خدمت و محصول است. در این زمینه، به سوالات زیر پاسخ دهید:

  • افراد درگیر در این تصمیم گیری چه کسانی هستند؟
  • چه نگرانی هایی برای خریدار وجود دارد؟
  • خریدار چگونه نقاط منفی و مثبت برند شما را با دیگر رقبا ارزیابی میکند؟
  • خریدار در تعیین محصول چه معیارهایی را مدنظر قرار می دهد؟
  • آیا خریدار نیاز به ارائه پیشنهاد قبل از اتمام خرید خود است؟

 

نقاط تماس را به حداکثر برسانید

 

منظور از نقاط تماس وضعیت و یا لحظهای است که مشتری به صورت آنلاین یا آفلاین و یا هر ابزار دیگری با برند ارتباط برقرار می کند نقاط تماس اهمیت زیادی دارد؛ زیرا اولین مکانی هستند که میتوانند مشتری را تحت تاثیر قرار دهد و بر تصمیم او تاثیر بگذارد. هر چه بتوانید نقاط تماس خود را درست تر و بهتر شناسایی کنید، به طوری که مشتری بتواند بهترین تجربه را با آنها داشته باشد، در مراحل بعد موفق تر خواهید بود.

 

لحظه حقیقت را در بیابید 

 

 هنگامی که در تکمیل روند طراحی نقشه سفر مشتری به پیش می روید، متوجه می شوید هر گامی که برمی دارید شما را مجهز میکند تا بزرگترین مانعی که برندها با آن روبرو هستند را از میان بردارید و آن جلب اعتماد مشتری است. لحظه حقیقت نقطه حیاتی در سفر مشتری است. این لحظه همان لحظه ای است که نگرش مشتری بر اساس تجربه او از تماس با برند شکل می گیرد و ماندگاری یا ترک او را رقم می زند. تجربه سفر مشتری یک تجربه همه جانبه است. برند شما لزوماً تنها برندی نیست که مشتری با آن در تماس بوده است. پس چطور می توانید نظر او را جلب کنید و اعتماد مشتری را از میان این همه برند جلب کنید؟

 حدود ۶۴ درصد مشتریان بیان کرده اند که از برندها می خواهند با آنان ارتباط معناداری برقرار کنند. با استفاده از بینشی که از مراحل قبل به دست آورده اید، وفاداری مشتری را کسب کنید. در این راه سعی کنید تجربه ای ماندگار و ناب از هر کانال ارتباطی با مشتری ایجاد کنید.

 

بازبینی 

 

 پس از تکمیل نقشه سفر مشتری، نباید آن را به حال خود رها کنید. مشتریان همیشه در حال تغییر هستند بنابراین نقشه سفر آن ها نیز نمیتواند ثابت بماند. بنابراین، این نقشه را در بازه های زمانی مختلف آزمایش و به روز کنید و در صورت لزوم در آن تغییراتی ایجاد نمایید.

 

نمونه های نقشه سفر مشتری

 

نمونه اول

 

شکل زیر نمونه ای از نقشه سفر مشتری توسط وب سایت LEGO است. ابزاری که در این تصویر نشان داده شده است «چرخه تجربه» نام دارد و شامل مراحل ساده شده تجزیه و تحلیل سفر هوایی به شهر نیویورک است. بخش مرکزی این چرخه شامل ویژگی های پرسونای مخاطب است. دایره بعدی به سه سطح تجربه مخاطب قبل، در حین و بعد از مسافرت تقسیم شده است. در خارج از دایره توصیفاتی در مورد تجربه فرد از سفر (به عنوان مثال، رزرو بلیط، احساس امنیت، انتخاب وعده غذایی در هواپیما، بلند شدن هواپیما، تماشای فیلم و ... ) ارائه شده است. هر تجربه توسط یک ایموجی (شکلک به شکل مثبت و منفی و خنثی ارائه شده است. طراحی و ترسیم این نقشه بسیار آسان است. به وسیله این طراحی می توانید نگاهی سریع به محصولات و یا خدمات از دیده مشتری بیاندازید.

 

نمونه نقشه سفر مشتری

 

نمونه دوم

 

نمونه بعدی یک نقشه ساده از تجزیه و تحلیل تجربه زوجی است که برای تعطیلات خود برنامه ریزی کرده اند. این نقشه بسیار واضح و روشن است و نمایش دهنده داده هایی است که بیانگر سطح رضایت و تعامل مشتری در مراحل مختلف سفر از مرحله تحقیق در مورد سفر گرفته تا آماده سازی برای سفر، رزرو مکان، گذراندن تعطیلات، بازگشت و اشتراک گذاری را در بر می گیرد. در هر مرحله میزان رضایت و مشارکت فرد و همینطور نقاطی که نیاز به بهبود دارند در نمودارها مشخص شده است.

 

نمونه دوم ترسیم سفر مشتری

 

امتیاز دهید:

دسته بندی:

اشتراک گذاری: