گوش دادن به مشتری در شبکه های اجتماعی

سوشال لیسنینگ

سوشال لیسنینگ چیست؟

شبکه های اجتماعی در دنیای امروز به بخش لاینفک تمام زندگی ها تبدیل شده است. ارزانی و در دسترس بودن سوشال مدیا سبب شده است بسیاری از کسب و کارها به این فضا راه پیدا کنند. شبکه های اجتماعی کاربرد های متفاوتی دارند، یکی از آنها سوشال لیسنینگ است. با استفاده از سوشال لیسنینگ این امکان فراهم می شود که بر روی برند نظارت صورت گیرد. در واقع سوشال لیسنینگ میزان بازخورد مشتری، منشن شدن برند، تاثیرگذاری کلمات کلیدی و ... را نشان می دهد که با تحلیل داده های حاصل از آن می توان اقدام به ارتقا و بهبود برند کرد. پس می توان گفت با گوش دادن به شبکه اجتماعی امکان طراحی محصول با توجه به نیاز مشتری، رفع نقطه ضعف ها، پیشی گرفتن از رقبا و ... وجود دارد.

سوشال لیسینیگ چیست؟

 

برای موفقیت در سوشال لیسنینگ لازم است سه مرحله اجرا شود:

  1. حضور در شبکه های اجتماعی و شنیدن صدای آن
  2.  تحلیل میزان موفقیت رقبا، میزان منشن ها، کلمات کلیدی و ... با توجه به داده های حاصل شده
  3. پیش بینی و طراحی عکس العمل مناسب

برخلاف مانیتورینگ که متمرکز بر یادداشت ها و گفتگوهای رسانه های اجتماعی است، سوشال لیسنینگ تمام تمرکزش بر منشن برند، منشن رقبا، هشتگ ها و ترندهای صنعتی است. هنر موج شناسی در سوشال لیسنینگ حرف اول را می زند یعنی با توجه به آن می توان علت و ریشه بحث و حواشی ایجاد شده را ردیابی کرد. تحلیل حواشی موج ها می تواند گویای نقاط ضعف و قوت رقبا باشد.

 

چرا باید به سوشال لیسنینگ توجه داشت

شاید بسیاری از صاحبان کسب و کارها از مزایای سوشال لیسنینگ غافل باشند و تنها به فرضیات خود بسنده کنند اما باید گفت برای دوام آوردن در این بازار پر رقابت، دانستن نیاز اصلی مشتری حرف اول را می زند و این امر تنها با سوشال لیسنینگ حاصل می شود. شبکه های اجتماعی به مکانی برای ارائه دیدگاه های مختلف تبدیل شده است. این دیدگاه ها شامل امور سیاسی، اجتماعی، فرهنگی، هنری، برندها، محصولات و ... می شود. به همین دلیل بسیاری از صاحبان کسب و کار ها، بخشی را برای ارائه پیشنهادات و انتقادات در نظر گرفته اند.

اهمیت سوشال لیسنینگ

 

در زیر دلیل اهمیت سوشال لیسنینگ به صورت دسته بندی شده مطرح می شود:

  1. بسیاری از مشتری های دائمی و وفادار برندها، همان کسانی هستند که به طور مداوم اظهارنظر می کنند. راه حفظ این قبیل مشتریان شنیدن صدای آنها است پس باید شنونده خوبی برای نظرات آنها بود.
  2. تمامی برندها بعد از مطرح شدن خواه یا ناخواه دچار بحران می شوند. لازمه رفع این بحران ها ریشه یابی علت رخ دادن آنها است و این امر تنها با سوشال لیسنینگ محقق می شود. توجه و شنیدن اظهار نظرهای مثبت و منفی می تواند در ریشه یابی مشکلات دخیل باشد.
  3. می توان مشکلات کار، استراتژی های به کار رفته و ... را به وسیله مشتریان و کاربران شناسایی کرد. در این راه باید شنونده خوبی برای انتقادها بود. وقتی نقدی بارها تکرار می شود، نوعی زنگ خطر به حساب می آید پس باید مورد توجه قرار گیرد.
  4. دغدغه تمام فروشنده ها افزایش میزان فروش است. برای افزایش فروش در کنار طراحی محصولات جدید، جذب مشتریان وفادار جدید نیز اهمیت دارد؛ به همین دلیل باید به این نکته توجه داشت که این امر تنها با پیش رفتن مطابق سلیقه مشتریان امکان پذیر است. حضور در شبکه های اجتماعی می تواند به جذب مخاطب جدید کمک کند برای این کار کافیست به هشتگ های پرطرفدار، عکس های محبوب، اشتراک گذاری ها و ... توجه شود.  باید توجه داشت که موفقیت در جذب مشتری تازه سبب هموار شدن مسیر  فروش محصولات می شود.
  5. در سوشال لیسنینگ امکان تعامل با مشتریان وجود دارد. در بسیاری از مواقع این تعاملات می تواند با برگزاری مسابقات و چالش هایی نیز همراه باشد. باید تصور مهم و مورد توجه بودن در ذهن کاربران و مشتریان نقش ببندد.
  6. حضور در شبکه های اجتماعی سبب شده است که بازار رقابت بسیار گرمتر از قبل باشد. لازمه موفقیت یک برند آنالیز عملکرد برندهای رقیب است. با شنیدن صدای کاربران رقیب می توان امکانات برند را ارتقا داد و یا نقاط ضعف آنها را برطرف کرد.

 

چگونه می توان در سوشال لیسنینگ موفق شد

برای موفقیت در سوشال لیسنینگ لازم است نکاتی را مد نظر قرار داد که در زیر به برخی از آنها اشاره می شود:

موفقیت در سوشال لیسینیگ

  • باید در همه جا حضور داشت. بسیاری حضور خود را محدود به صفحه رقبا می کنند اما گاهی شنیدن نظرات کاربران در حوزه های متفاوت می تواند به الهام گیری کمک کند.

  • باید شنونده خوب و منطقی برای کاربران و مشتریان بود. اصلا هدف از حضور در شبکه های اجتماعی به عنوان شبکه های پرطرفدار جهانی، شنیدن صدای مشتریان است. بدون شک هستند افرادی که در این راه کینه ورزی می کنند و موج منفی به راه می اندازند اما حتی لازم است شنونده خوبی برای حرف های آنها باشیم.

  • عمر بسیاری از محصولات محدود است و آنچه مد می نامند گویای این مطلب است. پس برای حفظ بازار مشتریان لازم است پا به پای نظرات مشتریان تغییر کرد.

  • باید توجه داشت شنیدن به تنهایی کافی نیست. صداهای شنیده شده باید به تغییر استراتژی نیز کمک کند. پس نباید تنها به شنیدن کفایت کرد باید اهل عمل بود.

  • در مسیر سوشال لیسنینگ نباید از اثر اینفلوئنسرها غافل شد. این افراد اثرگذاری بالایی دارند و می توانند به راحتی خط فکری کاربران را تحت تاثیر قرار دهند پس لازم است روی کمک آنها حساب کرد.

  • نکته مهم دیگر حضور فعال در صفحه رقبا است. باید به عنوان یک مشتری در صفحه آنها حضور داشت  و با سایر مشتریان تعامل کرد.

در نهایت باید گفت اطلاعات دریافتی از سوشال لیسنینگ می تواند برای بخش های مختلف یک شرکت کارایی داشته باشد. به طور مثال بازاریاب ها می توانند با استناد بر این اطلاعات هدفمند تر بازاریابی کند و یا بخش تولید، محصولات خود را با توجه به سلیقه مشتری تغییر دهد.

 

چه کسانی می توانند از سوشال لیسنینگ استفاده کنند؟

 به طور کلی در صورت آگاه بودن به راه و روش درست سوشال لیسنینگ، همه شرکت ها و برند ها می توانند از این امکانات بهره ببرند.

موارد استفاه از سوشال لیسینگ

 

ضرورت استفاده از سوشال لیسنینگ برای برخی از کسب و کارها

برای برخی از برندها و شرکت ها استفاده از سوشال لیسنینگ الزامی است که در زیر به آنها اشاره می شود:

  1. دولت ها به عنوان اثرگذارترین بخش جامعه می توانند کاربران خوبی برای سوشال لیسنینگ باشند. همانطور که گفته شد شبکه های اجتماعی مکانی برای تعاملات کاربران در تمامی حوزه ها است پس دولت به عنوان مخاطب تمامی حوزه ها اعم از سیاست، فرهنگ، اقتصاد و .... بهترین گزینه برای استفاده از سوشال لیسنینگ است.
  2. کسب و کارها مخاطبان دیگری برای سوشال لیسنینگ هستند. افزایش فروش، موفقیت در بازاریابی، شناخته شدن در دنیای دیجیتال، پیشی گرفتن از رقبا، استفاده از کلمات کلیدی پرکاربرد، محتوا سازی هدفمند و  .... تنها با استفاده از سوشال لیسنینگ امکانپذیر است.
  3. بسیاری از افراد خیر و نیکوکار شاید لازم ندانند از سوشال لیسنینگ استفاده کنند، اما باید گفت آشنایی با دغدغه های اجتماعی روز و شنیدن صدای مردم در مورد آنها می تواند حتی به کارهای خیر نیز جهت بدهد. همانطور که مشهود است در دنیای امروز بیماری ها و معضلاتی مورد توجه قرار گرفته اند که تا چندی پیش کسی از آنها اطلاع نداشت.

 

ابزارهای سوشال لیسنینگ

  1. اگر برای سوشال لیسنینگ هدفتان اولویت بندی تعاملات اجتماعی و افزایش ارتباط با افراد جامعه است، ابزار HubSpot توصیه می شود. استفاده از این ابزار امکان آنالیز واکنش های اجتماعی و میزان موفقیت کلمات کلیدی را فراهم می کند. با فعال کردن آلارم این ابزار تیم کاری به راحتی می تواند در جریان بازخوردها قرار بگیرد.
  2. برای مدیریت رسانه های اجتماعی می توان از ابزار Sprout Social استفاده کرد. این ابزار با ارائه راه حل هایی سبب بهبود تعامل با کاربران می شود. همچنین با کمک این ابزار می توان اطلاعات حاصل از سوشال لیسنینگ را دسته بندی و تحلیل کرد. استفاده از این ابزار کمک می کند که برای حضور در شبکه اجتماعی استراتژی درستی را در نظر گرفت.
  3. اگر هدفتان از سوشال لیسنینگ ایجاد بستر مناسب نظارتی برای داشتن تعامل اجتماعی هدفمند است بهترین گزینه ابزار Hootsuite است. با استفاده از این ابزار می توان نوع بازخورد برند را بررسی کرد. در این ابزار داشبوردی تعبیه شده است که امکان مشاهده نظرات و حتی پاسخگویی به آنها را فراهم شده است.

ابزارهای سوشال لیسنینگ

در کنار ابزارهایی که در بالا به آنها اشاره شد، ابزارهای ایرانی نیز طراحی شده است که با استفاده از آنها می توان اقدام به سوشال لیسنینگ کرد.

 

سخن پایانی

پیشرفت جهان دیجیتال سبب شده است تمامی انسان ها به این سمت گرایش پیدا کنند پس می توان گفت رفتارهای سنتی کسب و کار دیگر جوابگوی دنیای مدرن امروز نخواهد بود. برای موفقیت در دنیای دیجیتال باید به روز بود. سوشال لیسنینگ کمک می کند که کسب و کارها با پیشرفت دنیا و با تغییر نظر کاربران خود را وفق دهند. با توجه به نکات گفته شده در بالا دیگر اهمیت استفاده از سوشال لیسنینگ بر کسی پوشیده نیست بنابراین می توان نتیجه گرفت استفاده از آن کاملا الزامی است. در نهایت باید گفت اگر به دنبال موفقیت هستند بهتر است از شنیدن صدای شبکه های اجتماعی غافل نشوید.

 

امتیاز دهید:

دسته بندی:

اشتراک گذاری: